CRM系統(tǒng)實(shí)施容易失敗的原因-運(yùn)籌軟件

CRM系統(tǒng)的部署到發(fā)揮成效再到取得成功并不是件容易的事，我們見過太多CRM失敗的案例。但是有失敗就會(huì)有成功，只要能找出失敗的原因，并針對(duì)性的采取措施，一定會(huì)取得成功。

CRM客戶關(guān)系管理軟件的出現(xiàn)，本質(zhì)上是為了改善企業(yè)營銷管理水平、提高競(jìng)爭(zhēng)效率，然而種種原因，部分CRM產(chǎn)品非但沒有產(chǎn)生預(yù)期效果，不能提高企業(yè)管理效率，反而使之降低，并耗費(fèi)了用戶單位的財(cái)力、人力和時(shí)間成本。

　　一家在一年前就實(shí)施了CRM的飲料公司信息部向業(yè)界訴苦說:“起初我們企業(yè)對(duì)這套CRM系統(tǒng)寄予了很大憧憬，以為它可以順利解決我們企業(yè)在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結(jié)果卻事與愿違，實(shí)施起來太難了，最后竟成了一個(gè)擺設(shè)!”

　　據(jù)悉，這家企業(yè)購買的是一套通用CRM，然而在使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實(shí)際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應(yīng)用過程中只利用了該系統(tǒng)中25%左右的功能，與具有統(tǒng)計(jì)、匯總功能的EXCEL表件并無多大差別。

　　CRM，怎成一種“高級(jí)擺設(shè)”

　　不可否認(rèn)，如今CRM漸成熱門的應(yīng)用管理軟件之一。然而值得指出的是，近段英國貝恩管理咨詢公司一份報(bào)告指出，國外企業(yè)使用CRM的失敗率高達(dá)55%，而國內(nèi)CRM狀況似乎更糟不容樂觀，CRM實(shí)施成功率不到30%。

　　為什么CRM會(huì)出現(xiàn)這種境況，為什么并未顯現(xiàn)出如ERP、OA較為紅火的局勢(shì)，而是凸顯了“冰火兩重天”?

　　從外部用戶而言，三大難題困住了目前CRM應(yīng)用:

　　首先，CRM應(yīng)用涉及不同行業(yè)、不同企業(yè)，人多面廣，建設(shè)中牽涉到單位內(nèi)部的所有部門、崗位、人員，且每個(gè)員工的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平又參差不齊，執(zhí)行難度大; 其次，個(gè)性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個(gè)性化需求;再者，存在需求的不斷變化，管理變革、業(yè)務(wù)流程重組，都將引起CRM應(yīng)用的新變化。

　　從廠商自身而言，目前不少CRM大都存在這樣一些弊端:各種資源之間相互孤立，企業(yè)內(nèi)外信息不能糅合;技術(shù)復(fù)雜，實(shí)用率低下，員工很難掌握;服務(wù)支持難度大，維護(hù)管理成本高等。

　　而從更具體深入而言，CRM困境還表現(xiàn)出以下三點(diǎn):

　　一、CRM缺乏專業(yè)化、細(xì)分化的解決方案。不同行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，CRM應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、此行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用和本企業(yè)的特點(diǎn)來有針對(duì)性實(shí)施CRM。

　　如大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實(shí)施的側(cè)重點(diǎn)是不同的。但許多CRM研發(fā)者卻很少親身體驗(yàn)這種差異性，只通過對(duì)客戶的簡(jiǎn)單了解，在冠以所謂“通用性產(chǎn)品”上做些加加減減的工作。這樣就沒有辦法真正實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的理念，設(shè)計(jì)人員可能在理解、研發(fā)上就存有偏差，也很可能造成客戶今后在升級(jí)、維護(hù)過程中的大障礙。所以開發(fā)商不考慮自身行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)，在推廣應(yīng)用中將導(dǎo)致各種潛在的失敗。

　　二、在設(shè)計(jì)CRM產(chǎn)品時(shí)缺乏整體系統(tǒng)的掌控。從CRM的產(chǎn)生看，主要著力于對(duì)外部資源的整合，如消費(fèi)者、供應(yīng)商、營銷商、代理商等，但如今CRM被更多地當(dāng)作企業(yè)信息化過程中的一個(gè)子模塊，在時(shí)間和技術(shù)等方面存在差異。

　　此設(shè)計(jì)中的思維局限，使CRM與企業(yè)信息化中的其它模塊存在接入瓶頸，即不論企業(yè)ERP、CRM或OA系統(tǒng)是否采用同一家企業(yè)產(chǎn)品，其之間都難以自然接入融合，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部模塊化信息傳輸?shù)钠款i，互為割離，難于有效提高企業(yè)的管理水平。

　　三、忽視CRM流程的改進(jìn)和集成。大多數(shù)企業(yè)用戶都看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。

　　但現(xiàn)行開發(fā)商CRM解決方案，大多采取游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，存在著理論與實(shí)踐、開發(fā)與應(yīng)用上較大脫節(jié)，沒有較大的實(shí)用價(jià)值，這在很大程度上影響CRM系統(tǒng)的發(fā)展。

從這些導(dǎo)致CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并研究分析針對(duì)性的措施策略，相信一定會(huì)取得成功。

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“道”與“器”
運(yùn)籌軟件各功能模塊融入管理大師的先進(jìn)管理思想及科學(xué)的業(yè)務(wù)管理模式，思想指導(dǎo)軟件，軟件服務(wù)管理，力求“道”與“器”的完美結(jié)合。
超強(qiáng)安全性
數(shù)據(jù)庫底層加密網(wǎng)銀數(shù)字證書加密鎖加密硬件鎖定
人、財(cái)、物
產(chǎn)、供、銷
一體化解決方案
運(yùn)籌軟件所有功能模塊可集成使用，亦可分體使用。防止多套系統(tǒng)，重復(fù)錄入數(shù)據(jù)，高效一體。
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運(yùn)籌軟件菜單、功能模塊劃分、表單字段布局、按鈕名稱、操作風(fēng)格始終堅(jiān)持符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)理念
專家顧問團(tuán)隊(duì)，
持續(xù)性完善系統(tǒng)
專注企業(yè)管理控制理念研究，堅(jiān)持技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)于管理厲行強(qiáng)悍、實(shí)用、簡(jiǎn)便、易用科學(xué)的實(shí)施方案、專業(yè)工程師服務(wù)

采購管理系統(tǒng)軟件的十大標(biāo)準(zhǔn)

PK項(xiàng)目	評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時(shí)間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊(cè)量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識(shí)廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡(jiǎn)單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動(dòng)、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲(chǔ)備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡(jiǎn)單、松散管理的入門級(jí)產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時(shí)不用，但不能沒有，否則后期對(duì)接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡(jiǎn)易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡(jiǎn)單。
個(gè)性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級(jí)定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會(huì)在低端市場(chǎng)活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會(huì)，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡(jiǎn)單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn)	無論簡(jiǎn)單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡(jiǎn)單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡(jiǎn)單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批，討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測(cè)試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì)議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對(duì)外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評(píng)工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施，與購買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評(píng)。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺(tái)支撐。
價(jià)格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。

簡(jiǎn)約通用版

高端定制版

運(yùn)籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理流程

售前階段

實(shí)施啟動(dòng)

需求梳理

藍(lán)圖設(shè)計(jì)

配置開發(fā)

測(cè)試培訓(xùn)

上線運(yùn)行

客戶維系

24小時(shí)電話
電話實(shí)時(shí)響應(yīng)服務(wù)：運(yùn)籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù)，隨時(shí)接受客戶服務(wù)要求。
客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至手機(jī)。
遠(yuǎn)程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^QQ遠(yuǎn)程桌面、視頻會(huì)議等方式指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。
現(xiàn)場(chǎng)支持
對(duì)于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時(shí)解決時(shí)，我們將以用戶實(shí)際利益為重，及時(shí)提供工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)

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