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售后服務(wù)系統(tǒng)需求以及解決方案-運籌軟件

1、信息處理模塊

信息接收界面，是信息處理的主界面，所有的信息都要在此界面內(nèi)完成，包括信息接單、派單、反饋、完工等。

1. 接單時，派工單號自動生成，單號生成規(guī)則為CS130408001，CS代表客服系統(tǒng)，130408代表單號生成的年月日，001代表當(dāng)日的派工數(shù)量。接單時要求輸入用戶的基本信息、購買日期、報修故障。用戶地址在設(shè)計時可以在系統(tǒng)內(nèi)維護到縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地名。

2. 派工。要求系統(tǒng)自動派工，派單之后要求網(wǎng)點2小時內(nèi)接收工單，否則此單要退回總部系統(tǒng)，總部進行二次派工，二次派工的要進行顏色區(qū)分，網(wǎng)點接收信息之后，信息狀態(tài)應(yīng)相應(yīng)的改變成已接收，網(wǎng)點對工單有接收、反饋、完工、取消、拒收等處理方式，取消工單是指聯(lián)系用戶不需登門的，90日內(nèi)重復(fù)維修的，同一用戶兩個工單號的（要反饋和哪一個單號重復(fù)），拒收工單是指不在自己服務(wù)范圍內(nèi)的，取消和拒收工單時必須詳細反饋取消或者拒收工單的原因，才能取消或者拒收工單。

3.反饋。網(wǎng)點接收工單后，需對工單進行實時跟蹤處理進度，并將此單的處理進度詳細的反饋在系統(tǒng)上，反饋完成后，工單的狀態(tài)將改變?yōu)橐逊答仭７答伜笙到y(tǒng)自動記錄反饋的內(nèi)容和反饋時間，以便于我們跟蹤單據(jù)的處理進度。

4. 完工。網(wǎng)點服務(wù)完成工單之后，要對工單進行結(jié)單處理，結(jié)單時所有的必選項要完整正確的輸入，否則不能保存，必選項在設(shè)計系統(tǒng)時，以“*”做標記。完工時對網(wǎng)點服務(wù)里程自動測距，測距的原則為，在地圖上可以找到村的按網(wǎng)點登記地到用戶家的距離進行測算，地圖上找不到村的，按照網(wǎng)點登記地到用戶所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行測算。完工時要對網(wǎng)點對維修故障從數(shù)據(jù)庫內(nèi)進行選擇，冰箱拉回維修的要有拉修費，材料費。保外維修的，需要填寫收費金額。

5. 回訪未修好需返修工單的處理，同一機身條碼不同用戶，同一電話不同用戶，同一用戶維修多次記錄等細節(jié)問題的處理。

6. 未派工工單、已派工但未完工工單、已完工工單等分頁面顯示，各操作頁面均可進行按條件查詢工單功能（查詢條件至少要包含按工單號、用戶電話、網(wǎng)點名稱、工單狀態(tài)、工單登記日期區(qū)間等條件查詢），并可進行導(dǎo)表，未完工工單要顯示從工單登記日起到未完工當(dāng)日的延遲天數(shù)。

7.工單回訪。工單完工之后要對客戶進行回訪工作，回訪時，總部人員要對網(wǎng)點的維修故障，服務(wù)登門時間，機器修好與否，收費與否等進行確認，如有不符的，則需要進行更改，更改后的金算金額作為最終的維修費。網(wǎng)點24小時登門的，經(jīng)回訪屬實，有10元的登門及時獎勵，以系統(tǒng)派單時間和完工時間差為準。

8、網(wǎng)點拒收工單處理，已完工但因為修好又壞、單據(jù)造假、機號輸入錯誤等等不給網(wǎng)點結(jié)算的不合格單據(jù)處理。

2、配件管理系統(tǒng)

1、網(wǎng)點配件申請單，申請單內(nèi)容包括申請備件的名稱、機型、顏色、花色、數(shù)量、單價、合計總價等，所有網(wǎng)點申請的配件，按申請日期、網(wǎng)點名稱進行匯總，方便查詢。網(wǎng)點申請的備件，總部能實時看到，總部看到申請單后進行處理，打印配件申請單，打印之后，網(wǎng)點申請備件的狀態(tài)應(yīng)改變?yōu)橐褜徍耍瑢τ趥浼暾垎?，總部進行處理后，系統(tǒng)自動記錄單據(jù)的狀態(tài)，比如單據(jù)打印次數(shù)、打印日期等，以防網(wǎng)點申請的配件遺漏發(fā)放。配件發(fā)出后，總部給網(wǎng)點反饋發(fā)件日期、物流、發(fā)貨明細，此時備件申請單狀態(tài)改為已發(fā)貨。網(wǎng)點簽收后，狀態(tài)改為已簽收。

2、配件對賬單。按網(wǎng)點分，每個網(wǎng)點申請的所有配件明細，可以進行歸類，按日統(tǒng)計，按月統(tǒng)計。按年統(tǒng)計。并可打印對賬單。

3、配件返回。網(wǎng)點用完的件需返回總部，返回之后清點合格的給予網(wǎng)點沖賬，沖賬后實時增加網(wǎng)點的配件押金金額（網(wǎng)點領(lǐng)件時，實時扣減配件押金）。

4、配件發(fā)放查詢。網(wǎng)點返舊件總部收貨確認

3、結(jié)算管理系統(tǒng)

1. 網(wǎng)點結(jié)算通知單。按月度給網(wǎng)點下發(fā)交單通知單，通知單內(nèi)有當(dāng)月網(wǎng)點結(jié)算工單的明細、結(jié)算金額。

2. 網(wǎng)點結(jié)算明細表。按網(wǎng)點結(jié)算月度，分網(wǎng)點進行統(tǒng)計，并可按結(jié)算日期進行查詢。

3. 網(wǎng)點結(jié)算通知單簽收?？偛拷o網(wǎng)點發(fā)出通知單后，網(wǎng)點確認無誤，需要簽收該通知單，并按照通知單上的金額郵寄發(fā)票，并打印結(jié)算明細蓋章簽字一并寄總部。

4、財務(wù)管理系統(tǒng)

網(wǎng)點配件押金交（退）登記，網(wǎng)點押金對賬單報表，押金余額提醒

5、短信中心. 給服務(wù)商派工后，同時給服務(wù)商手機發(fā)短信提示派單，盡快接收。網(wǎng)點完工后，總部審核人員給用戶發(fā)短信，短信內(nèi)容包括：詢問機器是否修好，對服務(wù)滿意與否，以及對用戶使用海普產(chǎn)品表示感謝等。

6、人員權(quán)限

對公司部門人員及網(wǎng)點設(shè)置不同的權(quán)限，按級別設(shè)置相對應(yīng)的管理權(quán)限

7、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

包含公司人員信息、網(wǎng)點信息、機型信息、配件信息、故障信息、維修方式、配件相關(guān)信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理上傳、查詢功能。對于各產(chǎn)品的配件、維修方式、機型、故障信息等進行分類整理，相對應(yīng)的產(chǎn)品只出現(xiàn)相對應(yīng)的信息，不能出現(xiàn)其他產(chǎn)品相對應(yīng)的信息。

PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。