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售后服務(wù)管理系統(tǒng)-運(yùn)籌軟件

1.項(xiàng)目資金管理

售后服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在線客服管理、售后服務(wù)工單管理、客戶評價管理、售后備件管理、售后費(fèi)用管理、故障知識庫管理等功能。

對外，協(xié)同參與客戶在線咨詢、預(yù)約、報修、在線檢測等服務(wù)，加快工單流轉(zhuǎn)速度，實(shí)現(xiàn)工單協(xié)同，跨渠道服務(wù)高效協(xié)同，及時將受理結(jié)果反饋客戶，提升客戶滿意度。

對內(nèi)，支持售服管理人員快速派工、快速檢測判定，售后工程師通過手機(jī)APP快速接單、簽到、反饋、記錄等流程處理，緊急重大問題實(shí)現(xiàn)迅速識別響應(yīng)；同時，對售后保修出工費(fèi)用實(shí)時統(tǒng)計(jì)與費(fèi)用報銷集成；對維保備件庫存管理實(shí)現(xiàn)領(lǐng)退料管理、存量預(yù)警管理等；

一、在線客服管理

支持功能：1、在線聊天。2、在線截圖和傳送文件。3、編輯訪客名片。4、客服內(nèi)部對話。5、自動邀請對話。6、自定義浮動圖標(biāo)。7、管理客服信息和權(quán)限。8、快捷回復(fù)管理。9、查看訪客留言。10、客戶端具體實(shí)時查詢進(jìn)度功能

二、服務(wù)工單管理

支持功能：1、根據(jù)人員分組、人員距離、工單飽和度、工單狀態(tài)等優(yōu)化派單，自動合理分配服務(wù)資源，有效提高服務(wù)效率。2、支持管理人員在PC、移動端進(jìn)行派單，根據(jù)故障類型和工程師能力等匹配度，提示預(yù)派單方向；工程師當(dāng)前工單量、進(jìn)度直觀顯示，都可作為派工參考，方便高效派單。3、支持工程師在移動端接單，出工打卡、到場簽到、工單完工反饋等功能；

三、客戶評價管理

支持功能：1、支持客戶對在線客服解答與溝通服務(wù)進(jìn)行評價，并可按照服務(wù)態(tài)度、問題解答等多角度進(jìn)行評價排名分析；2、支持客戶對工程師工單完成效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、完成結(jié)果等進(jìn)行評級和排名分析；

四、售后備件管理

支持功能：1、支持售后用備件庫存出入庫管理，與ERP集成；2、支持故障類型管理與備件配套方案制定管理；3、支持備件庫存預(yù)警等；

五、售后費(fèi)用管理

支持功能：1、支持工程師費(fèi)用借支流程集成；2、支持費(fèi)用報銷流程集成；3、支持按工程師、區(qū)域、部門、時間周期、故障類型、客戶等多種維度費(fèi)用分析；

六、故障知識庫管理

1、支持故障工單解決方案形成故障知識庫；2、支持故障工單與備件領(lǐng)用智能提示匹配和報批功能；3、支持知識庫快速檢索和引用、發(fā)送等功能；

七、數(shù)據(jù)分析，

1、個人工作業(yè)績報表分析功能；

2、費(fèi)用報表分析、客訴類型分析；

3、數(shù)據(jù)大屏展示

1.各個產(chǎn)品線提供售后服務(wù)支持；

售后管理系統(tǒng)主要用于售后服務(wù)管理部門，對全公司各個產(chǎn)品線提供售后服務(wù)支持。主要幫助用戶建設(shè)客訴全流程生命周期，實(shí)現(xiàn)客訴接單、線上處理、實(shí)時跟蹤、現(xiàn)場處理、客戶反饋的流程閉環(huán)，提升客訴反饋及時性、客訴流轉(zhuǎn)的時效性、客訴監(jiān)管準(zhǔn)確性、客訴反饋真實(shí)性。

2.外服資源地圖看板；

建設(shè)外服資源地圖看板，更好的協(xié)助售后服務(wù)部門對外服資源進(jìn)行工單派發(fā)及資源調(diào)配，加快客訴的現(xiàn)場響應(yīng)速度，提升派工效率以及外服人員處理效率，更好的服務(wù)客戶。

3. 實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)全流程信息化;

以工單管理為中心，打通客戶服務(wù)接入、派工管理、備件管理、人員管理等關(guān)鍵流程，實(shí)現(xiàn)派工,服務(wù)全程跟蹤，并輔以工程師時效、備件管理、工單成本等計(jì)算與分析工具，以科學(xué)規(guī)范的服務(wù)數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理、控制、規(guī)劃售后服務(wù)，提高時效,降低成本。

4.通過信息化實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理;

通過信息化系統(tǒng)的實(shí)施，使用計(jì)算機(jī)技術(shù)代替原來大量人工重復(fù)工作，如人工抄表、指標(biāo)及報表人工統(tǒng)計(jì)分析、人工統(tǒng)計(jì)考勤信息等重復(fù)性工作均可由計(jì)算機(jī)自動完成，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化應(yīng)用，利用企業(yè)對標(biāo)知識庫等工具快速分析出售后服務(wù)活動中出現(xiàn)的異常，幫助企業(yè)做到減人提效。

5. 通過售后服務(wù)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;

售后服務(wù)作為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分，是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和重要體現(xiàn),通過售后服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，并迅速采取措施，使企業(yè)和用戶的損失減少到最低程度,通過決策分析建立，以集中、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，融合、協(xié)同的業(yè)務(wù)應(yīng)用為支撐，為優(yōu)化、指導(dǎo)管理改進(jìn)服務(wù)，形成閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果的輸出對問題根源的追溯和分析，實(shí)現(xiàn)決策分析與業(yè)務(wù)過程的統(tǒng)一

更多的軟件詳情請致電400-090-2005 解讀顧問：趙慶錦

PK項(xiàng)目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗(yàn)證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實(shí)施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。