客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響-運(yùn)籌軟件

  
（一）客戶關(guān)系管理改變了企業(yè)的目標(biāo)體系

    要實(shí)施客戶關(guān)系管理，首要的是要改變企業(yè)的目標(biāo)體系，將提高客戶滿意度、建立與客戶之間的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系作為企業(yè)的首要目標(biāo)，而不是將企業(yè)的利潤(rùn)或市場(chǎng)份額放在第一位。事實(shí)上，企業(yè)利潤(rùn)的提高與客戶滿意度的提高并不相矛盾，良好的客戶關(guān)系帶來(lái)的是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的穩(wěn)定獲取，但是當(dāng)企業(yè)只將目光聚焦于自身的利潤(rùn)時(shí)，就忘記了利潤(rùn)的來(lái)源是客戶，他們往往為了獲取更多的短期利潤(rùn)而損害客戶的利益，企業(yè)的本位主義使其忽視客戶的實(shí)際需求，因而許多企業(yè)生產(chǎn)并推銷客戶并不需要的產(chǎn)品，企業(yè)在此過(guò)程中損失了資源，客戶也難以得到滿足。而滿足客戶的實(shí)際需求才是企業(yè)應(yīng)該努力的方向，因此企業(yè)必須變以企業(yè)為中心為以客戶為中心，無(wú)論是其目標(biāo)、運(yùn)作流程還是企業(yè)文化都應(yīng)充分體現(xiàn)這一點(diǎn)，這是建立基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)管理模式的根本。

    重視客戶滿意度，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是考慮管理問(wèn)題的著眼點(diǎn)?？蛻魸M意度是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)是否成功的最佳指標(biāo)，以此為指標(biāo)可以衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向是否正確，只是因其難以衡量而不被眾多企業(yè)使用。然而隨著技術(shù)水平的提高，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)而較為客觀的度量已成為可能，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以幫助處理大量客戶信息以使企業(yè)獲知客戶的滿意狀況。系統(tǒng)目標(biāo)發(fā)生改變，則必然導(dǎo)致系統(tǒng)的調(diào)整，系統(tǒng)的產(chǎn)出當(dāng)然也會(huì)有所不同。企業(yè)目標(biāo)的調(diào)整導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生變化。

    （二）依靠客戶關(guān)系管理將打造企業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

    企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)長(zhǎng)期形成的、蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種獨(dú)特的、高人一籌的、具有特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它不易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。它是企業(yè)“集體智慧”的結(jié)晶，是企業(yè)對(duì)不同生產(chǎn)技能、技術(shù)和體制整合后形成的一種綜合能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育取決于企業(yè)長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、理念和知識(shí)，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

    要提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須深入推進(jìn)客戶關(guān)系管理。這樣可以使企業(yè)獲得某一特定行業(yè)的客戶所提供的相關(guān)知識(shí)。企業(yè)同客戶之間的良好關(guān)系帶來(lái)了企業(yè)同客戶之間的有效溝通，通過(guò)溝通，企業(yè)對(duì)客戶的需求有更好的理解。企業(yè)長(zhǎng)期的客戶信息積累形成了特有的知識(shí)，由于客戶與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有同樣良好的關(guān)系，因此，該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就無(wú)法獲取相應(yīng)的知識(shí)，這樣就形成了該企業(yè)在知識(shí)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    客戶關(guān)系管理推動(dòng)企業(yè)提高運(yùn)作能力。企業(yè)為提高客戶滿意度，建立良好的客戶關(guān)系，就必須提高滿足客戶需要的能力，針對(duì)客戶的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，提高企業(yè)生產(chǎn)的效率，當(dāng)生產(chǎn)效率提高，客戶可以獲得更經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品與服務(wù)；為了滿足客戶個(gè)性化的需求，企業(yè)除了要提高生產(chǎn)效率之外，還要使生產(chǎn)運(yùn)作更具柔性，可以根據(jù)客戶的需要生產(chǎn)定制的產(chǎn)品，這些形成了企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)與組織方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    客戶關(guān)系管理提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。為滿足客戶不斷變化的需求，企業(yè)可以通過(guò)良好的信息溝通獲取客戶的潛在需求，為能將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)必須提高其創(chuàng)新能力。良好的客戶關(guān)系使企業(yè)的創(chuàng)新成功率大大提高。這就形成了企業(yè)在創(chuàng)新方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    因此良好的客戶關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的是不斷的創(chuàng)新，不斷的新產(chǎn)品與新服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部的不斷變革，以及企業(yè)系統(tǒng)的不斷優(yōu)化。以上最終凝聚為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。并且這種核心競(jìng)爭(zhēng)力在客戶關(guān)系的帶動(dòng)之下不斷增強(qiáng)。