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大數(shù)據(jù)管理離不開CRM軟件系統(tǒng)-運(yùn)籌軟件

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management;CRM)因為藉由對企業(yè)營銷歷史信息的回溯，對未來趨勢的預(yù)測，為企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，節(jié)省管理成本，從以生產(chǎn)為中心，到以銷售為中心、以客戶為中心的目標(biāo)，讓企業(yè)能夠最大程度的去適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，因而成為企業(yè)最重要的信息管理系統(tǒng)之一，特別是當(dāng)大數(shù)據(jù)如火如荼涌入企業(yè)的時候CRM成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地的關(guān)鍵。

　　對企業(yè)而言，要透過CRM以最快速、最滿意、最大限度地滿足客戶的需求，前期工作其實(shí)是要設(shè)計好業(yè)務(wù)流程，打破傳統(tǒng)的營銷管理結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式，加強(qiáng)與客戶的交流與互動，以設(shè)法取得足夠的歷史信息，優(yōu)秀員工能夠直接面對客戶，分析和掌握客戶的需求動向，及時回饋需求與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的矛盾，為管理階層提供調(diào)整和決策依據(jù)，才能進(jìn)一步對未來趨勢做預(yù)測。

20110222 150712 81872 大數(shù)據(jù)落地應(yīng)用 CRM成開路先鋒移動CRM 客戶關(guān)系管理云CRM SaaS CRM crm

　　導(dǎo)入CRM 提升企業(yè)與客戶的關(guān)系

　　尤其在電子商務(wù)飛快成長的今天，CRM要取得關(guān)鍵信息的便利性，也因此大為增加。因此。企業(yè)必須把電子商務(wù)看成是CRM戰(zhàn)略的一部分，尤其要避免不同管道信息的沖突，才能讓客戶關(guān)系回報效益最大化。

　　換句話說，客戶關(guān)系管理應(yīng)該成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。因為企業(yè)的整體供應(yīng)鏈和價值鏈，其實(shí)都是圍繞著客戶展開一切活動，而不是只有第一線的銷售人員，才需要注意客戶關(guān)系。

　　值得注意的是，企業(yè)與客戶建立關(guān)系的方式，也因為因特網(wǎng)的普及，產(chǎn)生根本的變化。透過因特網(wǎng)，企業(yè)可以讓客戶隨時隨地，準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

　　借助前述過程，企業(yè)可以隨時準(zhǔn)確地掌握每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對客戶信息的更好保護(hù)和利用。

　　另一方面，也因為任何組織或個人，都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息，也可建立人們積極收集信息、主動進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處。在這一基礎(chǔ)的支持下。CRM不僅應(yīng)該是企業(yè)主動選擇導(dǎo)入的信息系統(tǒng)，同時也是廣大客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，CRM無論對企業(yè)或客戶，都有著極大的吸引力。

　　企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要步驟

　　CRM建立的模型雖然越簡單就越能實(shí)現(xiàn)效益，因為數(shù)據(jù)可能來自于不同的服務(wù)器和不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，往往會出現(xiàn)存有比管理系統(tǒng)大得多的數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)太復(fù)雜、數(shù)據(jù)一致性差的現(xiàn)象，也讓系統(tǒng)在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時，出現(xiàn)運(yùn)算時間長，系統(tǒng)不穩(wěn)定，安全性低等問題。

　　許多企業(yè)在導(dǎo)入CRM時，往往只注意導(dǎo)入前期的選擇或競標(biāo)，但導(dǎo)入后卻沒有認(rèn)真實(shí)施或是認(rèn)為沒有必要花費(fèi)人力物力實(shí)施，使得 CRM沒有經(jīng)過多長時間就束之高閣。因此，對CRM實(shí)施過程的管理，才是CRM成功的關(guān)鍵。

　　首先，企業(yè)必須要根據(jù)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行分析。實(shí)施的目標(biāo)不是越高越好，實(shí)施的范圍也不是越大越好。應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，分析企業(yè)目前存在的主要問題，明確了解企業(yè)的實(shí)際需求：軟件應(yīng)具有哪些功能，這些功能應(yīng)解決哪些問題，日前暫時不需要哪些功能。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能明確CRM實(shí)施的日標(biāo)，才能針對性地選擇適當(dāng)?shù)能浖┴浬毯虲RM軟件產(chǎn)品。

　　其次是要建立高質(zhì)量的CRM項目實(shí)施團(tuán)隊。項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)由企業(yè)最高層管理者領(lǐng)導(dǎo)，其成員則由CRM涉及的各部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干組成。團(tuán)隊?wèi)?yīng)全程參與CRM的實(shí)施，加強(qiáng)與軟件技術(shù)人員的溝通，積極提供各種專業(yè)意見，有效完成所設(shè)定的目標(biāo)。

　　再其次是根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，按照確定的實(shí)施目標(biāo)，設(shè)計出詳細(xì)的項目總體方案，并對實(shí)施過程進(jìn)行分階段管理，如對各個階段的實(shí)施內(nèi)容、衡量標(biāo)準(zhǔn)(時間、質(zhì)量、費(fèi)用)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，以確保項目的成功實(shí)施。

　　項目的投入產(chǎn)出效益分析和風(fēng)險的預(yù)測防范，往往是企業(yè)在導(dǎo)入CRM時，經(jīng)常遺漏的步驟，也是許多企業(yè)實(shí)施CRM失敗的主要原因之一。加強(qiáng)項目的成本費(fèi)用管理，對項目的投資回報率進(jìn)行分析。判斷項目經(jīng)濟(jì)上的合理性，這些財務(wù)角度的分析，都是CRM成功實(shí)施不可缺少的部分。

　　最后在實(shí)施階段，除了要完成 CRM的配置和客戶化，滿足各種業(yè)務(wù)需求。在系統(tǒng)實(shí)施之前，仍需要時時對系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的測試，檢測系統(tǒng)設(shè)置是否確實(shí)無誤。進(jìn)后的業(yè)務(wù)處理流程是否合理、流暢，與其他信息系統(tǒng)是否能夠有效整合等。

　　而系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際環(huán)境與測試環(huán)境，總會存在一定的差異，因此，系統(tǒng)在投入運(yùn)行后，還需經(jīng)過一段時間的試運(yùn)行。在試運(yùn)行階段。軟件供貨商應(yīng)提供相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持工作，及時、有效地解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問題。在正式運(yùn)行后，企業(yè)應(yīng)會同軟件供貨商對系統(tǒng)性能、投資效益等進(jìn)行評估，總結(jié)項目實(shí)施過程的經(jīng)驗教訓(xùn)，并分析系統(tǒng)目前仍存在的問題，提出改進(jìn)、優(yōu)化的措施，促進(jìn)系統(tǒng)的不斷完善。

　　只有在所有測試結(jié)果正確無誤后，系統(tǒng)才可投入運(yùn)行。同時，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工能夠熟悉系統(tǒng)安裝過程和功能，才能進(jìn)一步展現(xiàn)CRM的投資效益。

　　從外部溝通到內(nèi)部溝通

　　CRM雖然發(fā)展時間超過20年，但在電子商務(wù)市場起飛之前，由于歷史數(shù)據(jù)的取得與分析困難，因此并無明顯進(jìn)展。但近年來，因為電子商務(wù)市場飛快成長，加上巨量數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷精進(jìn)，CRM展現(xiàn)效益的機(jī)會大增，且因為云端運(yùn)算環(huán)境日趨成熟，有助于企業(yè)根據(jù)自己的資金實(shí)力選擇實(shí)施的目標(biāo)和范圍，保證資金用于解決企業(yè)最急迫的問題，避免項目費(fèi)用的無限膨脹，保證企業(yè)以有限的預(yù)算獲取最大的效益，更提高企業(yè)導(dǎo)入CRM的意愿。

　　不管是哪個行業(yè)，提供哪種產(chǎn)品或服務(wù)，其實(shí)每個公司都只有一個真正的業(yè)務(wù)，那就是創(chuàng)造和留住客戶。這也正是CRM得以存在的根本。客戶需求往往會隨著營銷人員的不斷溝通，而不斷變化，進(jìn)而達(dá)到最大化，透過CRM的完整記錄，管理者能夠清晰的整理客戶需求訊息，并且查看營銷人員與客戶溝通的過程，并適時提供意見，進(jìn)而達(dá)成第一線業(yè)務(wù)人員與后臺管理人員之間的溝通。

　　留住客戶對企業(yè)發(fā)展的重要，不言可喻，只有牢牢把握住現(xiàn)有的客戶，才能為企業(yè)的攻略提供一塊根據(jù)地。

PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實(shí)施方案、配備項目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實(shí)施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。