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實(shí)施CRM軟件系統(tǒng)的誤區(qū)-運(yùn)籌軟件

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，然而大多企業(yè)沒(méi)有認(rèn)清客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵，走進(jìn)了誤區(qū)。筆者綜合分析，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐主要存在以下三大主要誤區(qū)

1.誤區(qū)一：忽視客戶(hù)關(guān)系管理的整體規(guī)劃，未與企業(yè)文化進(jìn)行整合。(1)很多企業(yè)實(shí)施CRM，沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行整體全面的規(guī)劃，很多企業(yè)認(rèn)為CRM 由單一部門(mén)實(shí)施就夠了。有的認(rèn)為CRM 是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略，理所當(dāng)然應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施;有的認(rèn)為CRM 的核心是以客戶(hù)為中心，是同客戶(hù)建立關(guān)系，應(yīng)由客服部門(mén)負(fù)責(zé);有的甚至認(rèn)為CRM 是一項(xiàng)技術(shù)系統(tǒng)，應(yīng)將其劃入技術(shù)部。

實(shí)際上，CRM 的實(shí)施涉及到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的方方面面。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其發(fā)展策略、企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，確定企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)的任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、信息技術(shù)的建設(shè)等進(jìn)行整體規(guī)劃。

(2)經(jīng)營(yíng)理念和認(rèn)識(shí)上的落后是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最大障礙，很多企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理缺乏企業(yè)全員的參與，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與企業(yè)文化的“無(wú)縫整合”。

企業(yè)文化是企業(yè)員工長(zhǎng)期形成一種共同的價(jià)值觀，影響著企業(yè)能否有效地與客戶(hù)之間建立良好的關(guān)系。在進(jìn)行CRM 實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)始終堅(jiān)持客戶(hù)至上、客戶(hù)第一，把以客戶(hù)為中心作為經(jīng)營(yíng)管理的基本理念，貫穿到各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，將這種思想灌輸傳遞給企業(yè)全體員工。

2.誤區(qū)二：片面認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理僅僅是一套軟件系統(tǒng)，過(guò)分追求技術(shù)。很多企業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理僅僅是一套軟件系統(tǒng)，過(guò)多的依賴(lài)客戶(hù)關(guān)系管理工具。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)企業(yè)認(rèn)為引進(jìn)了多功能、高技術(shù)的CRM 軟件系統(tǒng)，一切問(wèn)題都可以解決，沒(méi)有將客戶(hù)關(guān)系管理作為一種管理理念，低估了CRM 實(shí)施的復(fù)雜性。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有CRM 軟件也能進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，軟件只是一種促使客戶(hù)關(guān)系管理更加高效進(jìn)行的工具和手段?？蛻?hù)關(guān)系管理的根本起源不是技術(shù)進(jìn)步，而是營(yíng)銷(xiāo)管理思想演變的必然結(jié)果。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)關(guān)系管理思想融入到企業(yè)管理理念中，而不是單純依靠軟件。

(2)一些企業(yè)在實(shí)施CRM 系統(tǒng)時(shí)不顧自己企業(yè)的實(shí)際需求，盲目地追求系統(tǒng)功能的多和新，增加了不必要的成本，也給維護(hù)人員加大了負(fù)擔(dān)。在實(shí)施CRM 之前，企業(yè)應(yīng)該對(duì)自身進(jìn)行分析，找出存在薄弱處制定相應(yīng)的目標(biāo)，根據(jù)自己的需求引進(jìn)適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)。近年來(lái)，一些企業(yè)成功地實(shí)施了CRM，它們的共同之處是“它們都務(wù)實(shí)地有原則地引進(jìn)CRM 系統(tǒng)，適度地設(shè)定目標(biāo)在相對(duì)小的范圍內(nèi)高度集中實(shí)施項(xiàng)目”(Darrell K. Rigby ，Dianne Ledingham，2004)。很多實(shí)踐證明：只在企業(yè)關(guān)鍵流程和競(jìng)爭(zhēng)激烈處實(shí)施CRM常能收到實(shí)效，這將成為CRM 未來(lái)的普遍策略。

(3)借助客戶(hù)關(guān)系管理軟件，企業(yè)能夠更容易地分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，但企業(yè)因此忽略與客戶(hù)的溝通交流和情感聯(lián)系。CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息體現(xiàn)的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情況與對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度，而不能反映出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)和內(nèi)心想法?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心思想是“以客戶(hù)為中心”，實(shí)際上CRM 軟件通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析顧客特征細(xì)分顧客類(lèi)型從而銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，這仍是“以產(chǎn)品為中心”的體現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)一方面利用CRM 軟件分析客戶(hù)特征了解客戶(hù)行為，一方面加強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系，這才是建立良好持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系的精髓所在。

3.誤區(qū)三：對(duì)客戶(hù)“一視同仁”，不加區(qū)分地對(duì)待。著名的帕累托法則，即“二八法則”指出，在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)。在某些情況下利潤(rùn)的分配更為極端：最有獲利性的20%的顧客有可能創(chuàng)造了公司150%-300%的利潤(rùn);而最不具有獲利性的10%-20%的顧客實(shí)際上會(huì)人均造成50%-200%的虧損;其余60%-70%的顧客則處在盈虧平衡狀態(tài)。

企業(yè)不應(yīng)該對(duì)其所有的客戶(hù)平均分配資源。在龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，客戶(hù)的社會(huì)背景、消費(fèi)習(xí)慣都大不相同，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也不同，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)也不一樣?？蛻?hù)關(guān)系管理就是要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，將客戶(hù)分成“三六九等”，剔除那些最差的顧客，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，這樣才能以較小的成本留住更多重要的、有價(jià)值的客戶(hù)。

結(jié)論

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必須全面理解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵，領(lǐng)會(huì)其核心與精髓?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)施不是依靠單一部門(mén)就可完成的，必須要有統(tǒng)籌的規(guī)劃和全員的參與。它的成功不能一蹴而就，企業(yè)必須要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，將客戶(hù)關(guān)系管理同企業(yè)文化融合起來(lái)，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)的共同價(jià)值觀。目前客戶(hù)關(guān)系管理仍處在發(fā)展階段，吸取其它企業(yè)在實(shí)踐客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，走出誤區(qū)是很有必要的。

采購(gòu)管理系統(tǒng)軟件的十大標(biāo)準(zhǔn)

PK項(xiàng)目	評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時(shí)間長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專(zhuān)注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時(shí)間短，風(fēng)投注資成立，注重營(yíng)銷(xiāo)，炒作概念，只顧發(fā)展用戶(hù)注冊(cè)量，能圈更多的錢(qián)。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見(jiàn)多識(shí)廣，專(zhuān)家顧問(wèn)型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡(jiǎn)單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、華誼兄弟、中國(guó)高鐵、國(guó)家儲(chǔ)備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶(hù)。	專(zhuān)注模式簡(jiǎn)單、松散管理的入門(mén)級(jí)產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶(hù)最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時(shí)不用，但不能沒(méi)有，否則后期對(duì)接后患無(wú)窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過(guò)一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物，產(chǎn)、供、銷(xiāo)，運(yùn)籌行業(yè)專(zhuān)用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒(méi)有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡(jiǎn)易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶(hù)、事務(wù)審批這么簡(jiǎn)單。
個(gè)性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級(jí)定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無(wú)二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國(guó)企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來(lái)說(shuō)就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會(huì)在低端市場(chǎng)活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶(hù)、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會(huì)，觸類(lèi)旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過(guò)度美化，犧牲統(tǒng)一，簡(jiǎn)單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門(mén)戶(hù)、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語(yǔ)言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫(xiě)、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒(méi)用的功能都在刷存在感，換色、換門(mén)戶(hù)、換圖標(biāo)、換菜單名稱(chēng)、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫(xiě)，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒(méi)法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn)	無(wú)論簡(jiǎn)單需求，復(fù)雜需求，都有專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡(jiǎn)單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購(gòu)買(mǎi)。首期滿(mǎn)足核心需求，后期逐步拓展。	簡(jiǎn)單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_(kāi)發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批，討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測(cè)試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成	專(zhuān)業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開(kāi)放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì)議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對(duì)外開(kāi)放，不支持二次開(kāi)發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專(zhuān)業(yè)考評(píng)工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門(mén)服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施，與購(gòu)買(mǎi)需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度考評(píng)。超過(guò)購(gòu)買(mǎi)需求30%以?xún)?nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。	超過(guò)購(gòu)買(mǎi)需求，不僅無(wú)免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿(mǎn)足需求，二次開(kāi)發(fā)也不是想做就能做，需要依賴(lài)于強(qiáng)大的平臺(tái)支撐。
價(jià)格成本	本地部署、云部署，使用沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類(lèi)似買(mǎi)房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%，通用普及版、行業(yè)專(zhuān)用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營(yíng)理念：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，童叟無(wú)欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶(hù)的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢(qián)足夠買(mǎi)永久授權(quán)。

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