圖書行業(yè)CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用案例-運(yùn)籌軟件

今天運(yùn)籌CRM軟件給大家介紹圖書行業(yè)部署CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用案例。

背景：

中國(guó)圖書進(jìn)出口（集團(tuán)）總公司，是集書刊、音像制品進(jìn)出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國(guó)家重點(diǎn)骨干企業(yè)；成立時(shí)間五十多年，與多個(gè)國(guó)家多家出版商建立了供貨關(guān)系，與國(guó)內(nèi)大量的科研院所、圖書館建立了良好的信任關(guān)系和合作基礎(chǔ)。

中國(guó)圖書出版集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“中圖”）是集書刊、音像制品進(jìn)出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國(guó)家重點(diǎn)骨干企業(yè)。憑借其特殊身份，半個(gè)世紀(jì)以來(lái)的中圖根本不必去擔(dān)心客戶的流失和維護(hù)，長(zhǎng)時(shí)期過(guò)著高枕無(wú)憂的滋潤(rùn)日子。但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化程度的推進(jìn)，外界環(huán)境產(chǎn)生了翻天覆地的變化，政策開始漸漸放開，許多國(guó)外出版商都可以在本地發(fā)展代理，麥克米倫、湯姆森等國(guó)外公司不但在中國(guó)設(shè)立了辦事處，而且已經(jīng)開始直接聯(lián)系用戶，希望能在中國(guó)巨大的圖書進(jìn)口市場(chǎng)分一杯羹。其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近幾年的舉動(dòng)也讓中圖真真切切地感受到前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

這種情況下，提升對(duì)用戶的服務(wù)水平，爭(zhēng)奪并有效地保有用戶就成了決定中圖未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵。而要爭(zhēng)奪并保有用戶，中圖必須及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以避免客戶向規(guī)模雖小但相對(duì)靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移。這個(gè)有著悠久歷史且規(guī)模龐大的國(guó)有企業(yè)，終于進(jìn)入了面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思考。一個(gè)一個(gè)的問題接踵而來(lái)，轉(zhuǎn)變什么？如何下手？怎么轉(zhuǎn)變？經(jīng)過(guò)多次與各個(gè)CRM廠商的深入交流，中圖圖書部主任聶君慶深深感覺到，“中圖需要的不僅僅是一套IT系統(tǒng)，更重要的是要為其引進(jìn)超前的管理思想。”

憑借著多年來(lái)與國(guó)際出版社的合作和對(duì)中國(guó)圖書市場(chǎng)的深刻認(rèn)識(shí)，聶主任的腦海里出現(xiàn)了一幅“未來(lái)的圖書平臺(tái)”的構(gòu)想。在這個(gè)平臺(tái)上，中圖要扮演的不是將國(guó)外的書搬到國(guó)內(nèi)來(lái)銷售的"搬運(yùn)工"，而是要促進(jìn)圖書信息在需求和供給雙方的流通。書說(shuō)到底是信息的載體，購(gòu)書過(guò)程是讀者與信息擁有者之間相互尋找的過(guò)程?？梢哉f(shuō)圖書行業(yè)是傳統(tǒng)的"IT行業(yè)"，只有依靠資訊才能生存，誰(shuí)能夠在這場(chǎng)"比特化"的變革中率先更快、更準(zhǔn)確、更方便地進(jìn)行供需溝通，誰(shuí)才能是未來(lái)圖書市場(chǎng)的不敗之師。

High-Level Project Goals

基于這樣的想法，聶主任和他的團(tuán)隊(duì)一起，開始了長(zhǎng)達(dá)五年的信息化探索，可以說(shuō)是邊設(shè)計(jì)邊測(cè)試，邊應(yīng)用邊思考。終于，他的想法在一次運(yùn)籌RM的講座上得到了印證。雙方通過(guò)接觸，確定了項(xiàng)目的分階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：

第一階段：進(jìn)行內(nèi)部整合，調(diào)整內(nèi)部流程，以適應(yīng)團(tuán)體購(gòu)書單位的需求快速處理；目標(biāo)是客戶管理的內(nèi)部流程全部在CRM系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)；

第二階段：搭建"電子選書平臺(tái)"，并向主要院校、圖書館進(jìn)行推廣；目標(biāo)是讓多個(gè)購(gòu)書單位能夠采用該平臺(tái)進(jìn)行日常查詢、推薦和采購(gòu)；

第三階段：利用社會(huì)資源進(jìn)行書目更新，為供應(yīng)商提供圖書綜合統(tǒng)計(jì)信息，初步完成信息平臺(tái)的建設(shè)。

Why 運(yùn)籌RM? 選型過(guò)程

在選型過(guò)程中，作為一個(gè)服務(wù)性的國(guó)有大型企業(yè)，如何才能將變革的風(fēng)險(xiǎn)降到最低？經(jīng)過(guò)多次激烈地開會(huì)討論，最后達(dá)成一致，遵循一條不變的宗旨：不要最貴，只要最適合中圖的CRM系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)層層篩選，只剩四家CRM廠商作為候選，其中包括運(yùn)籌RM。"當(dāng)時(shí)我讓圖書部每個(gè)科室的科長(zhǎng)和運(yùn)籌RM的咨詢總監(jiān)李蓓談半個(gè)小時(shí)自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)狀況，沒想到第二天她就交給我一個(gè)書面的解決方案。尤其是她在一個(gè)陌生的領(lǐng)域竟然能將我們業(yè)務(wù)中的不足，需要如何改進(jìn)分析得相當(dāng)透徹，這是我沒有想到的。"聶君慶對(duì)李蓓的贊賞從某種意義上可以說(shuō)是對(duì)運(yùn)籌RM整個(gè)團(tuán)隊(duì)的肯定，“我覺得這個(gè)軟件對(duì)中圖比較實(shí)用、適用；另外，我們要做的不只是上個(gè)系統(tǒng)，而是一個(gè)長(zhǎng)期的合作。運(yùn)籌RM在這一點(diǎn)上表現(xiàn)出了持續(xù)性、專業(yè)性，這是我們確定合作關(guān)系的重要基礎(chǔ)。”

Implementation is Not a Revolution, But Improvement Can Be Seen Day by Day

實(shí)施不是革命，而是每天可見的進(jìn)步

在引進(jìn)系統(tǒng)之前，圖書部作為中圖集團(tuán)的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)為訂戶辦理海外及臺(tái)港澳圖書的訂購(gòu)業(yè)務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)北京國(guó)際圖書博覽會(huì)的展品組織、展覽、留購(gòu)和銷售業(yè)務(wù)及與圖書進(jìn)口有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。圖書部的客戶數(shù)量逾萬(wàn)，其中有幾百家是五十年來(lái)不懈努力獲得的價(jià)值客戶。這些價(jià)值客戶集中在圖書館、科研院所、大學(xué)教研機(jī)構(gòu)。因此，中圖建設(shè)客戶關(guān)系管理的第一要旨是準(zhǔn)確地記錄并詳細(xì)了解這些現(xiàn)有價(jià)值客戶的需求。由于這一部分重點(diǎn)價(jià)值客戶已經(jīng)和中圖圖書部建立起了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，因此，幾乎每天都有幾十、上百的訂單需要處理。如何能夠管理好這樣大數(shù)據(jù)量的客戶需求信息，特別是價(jià)值客戶的訂單管理流程，是中圖圖書部對(duì)CRM系統(tǒng)的首要要求。

按照項(xiàng)目組的"整體規(guī)劃、分步實(shí)施"的原則，中圖將CRM的應(yīng)用分出了層次，最初只是一些基礎(chǔ)的工作，比如把所有的客戶集中起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息共享。"通過(guò)客戶集中，就可以發(fā)掘機(jī)會(huì)，譬如說(shuō)上海的公司知道了北京總部的客戶信息，那么就會(huì)考慮是不是和這些客戶在上海的分公司進(jìn)行接觸。"聶君慶談到，"第二個(gè)層次就是資料集中一段時(shí)間后，企業(yè)的分析能力就提高了。以前可能經(jīng)常分析的是銷售量，現(xiàn)在就可以分析客戶流失率這樣的指標(biāo)了，可以分析出銷售額背后的一些因素。再高層次就是整個(gè)公司的戰(zhàn)略變化。原來(lái)可以考慮的是，公司的報(bào)關(guān)是不是更順利；現(xiàn)在可能會(huì)考慮公司在未來(lái)十年里是不是會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)能力。"

作為新思想的引入方，運(yùn)籌RM起的作用在培訓(xùn)、開闊大家的思路和鼓勵(lì)創(chuàng)新的方面；而中圖的領(lǐng)導(dǎo)作為實(shí)際的管理者，則從日常業(yè)務(wù)的操作性、不同員工的接受程度這些角度加以補(bǔ)充，最后形成的方案切合企業(yè)實(shí)際，便于中圖深入實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施最大的壓力莫過(guò)于中圖體制上的特殊，中圖畢竟是有50多年歷史的國(guó)企，有自己的進(jìn)口、出口以及發(fā)行方法，還有獨(dú)特的和客戶打交道的方法。這些看起來(lái)和完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)很不一樣。中圖的領(lǐng)導(dǎo)能看到未來(lái)的狀況，但對(duì)部分的普通員工來(lái)說(shuō)，他們可能還是習(xí)慣于照原來(lái)的方式思考、原來(lái)的方式工作?！斑\(yùn)籌RM花了相當(dāng)?shù)木τ糜谂嘤?xùn)，和中圖的員工們一起討論未來(lái)的圖書業(yè)會(huì)是什么樣，讓他們?nèi)タ疵绹?guó)著名的網(wǎng)站Amazon 和Barnes & Noble 是怎么運(yùn)作的。”聶君慶的全力支持，讓運(yùn)籌RM更有信心。員工逐漸意識(shí)到，雖然現(xiàn)在還是訂單多得處理不完，但五年以后，可能訂單會(huì)不夠，而這些是他們以前不曾想到的。觀念在潛移默化中發(fā)生了根本改變。

"開始在應(yīng)用培訓(xùn)上本來(lái)打算只做一次，中圖要求至少要做三次，后來(lái)事實(shí)證明，三次是有必要的。"聶君慶至今不改當(dāng)初的決定，因?yàn)橹袌D的日常工作方式是沿襲下來(lái)的，大多數(shù)普通員工都已經(jīng)習(xí)慣了這種穩(wěn)定。有很多是老員工，知識(shí)結(jié)構(gòu)比較固定，要他們一下子變過(guò)來(lái)，肯定是不可能的?！八?，我們多做了幾次培訓(xùn)，這樣的配合保證了轉(zhuǎn)變是漸進(jìn)的、柔和的、有效的，因此效果比較好?！?/P>

System Application Reduces the Distance Between Providers and Buyers

利用高科技拉近信息提供方和需求方的距離

通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)的應(yīng)用，圖書部將多年來(lái)獲得的客戶信息進(jìn)行了細(xì)致的梳理，比如僅對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)，就區(qū)分出了“推薦選書”的專家、學(xué)者和負(fù)責(zé)進(jìn)貨的"圖書館管理員"等不同"角色"。然后，圖書部與運(yùn)籌RM一起去拜訪了典型用戶，了解他們心目中“最好用”的選書平臺(tái)應(yīng)該是什么樣子的。這些細(xì)致的調(diào)研，和對(duì)國(guó)內(nèi)外較成熟的購(gòu)書系統(tǒng)的了解，最后化做了對(duì)POSP（海外圖書采選系統(tǒng)）的功能和界面設(shè)計(jì)。

考慮到POSP的用戶不再是中圖的內(nèi)部員工，系統(tǒng)在方便性上下了很大工夫。例如，當(dāng)用戶查詢到一本書的時(shí)候，系統(tǒng)左下角就可以出現(xiàn)“同類別書籍”、“同出版社書籍”、“同系列書籍”、“已經(jīng)推薦過(guò)該書的專家”、“讀者評(píng)論”等十幾條“相關(guān)鏈接”；考慮到圖書館購(gòu)書的特殊性，系統(tǒng)還專門增加了為“圖書館管理員”提供的"MarC下載"等便于管理員進(jìn)行電子編目的功能。

為了促進(jìn)用戶的習(xí)慣轉(zhuǎn)變，圖書部在傳統(tǒng)紙質(zhì)的“新書目錄”上開始進(jìn)行網(wǎng)站宣傳，大力介紹利用電子化之后的迅速、便捷和查詢優(yōu)勢(shì)。并且定期舉行專門的培訓(xùn)班，讓一些老專家也能夠習(xí)慣"用鼠標(biāo)替代卡片"。

Creative Business Model is Ranked as "Future Librarians" in the Industry

創(chuàng)造性的商業(yè)模式被評(píng)為業(yè)內(nèi)的"未來(lái)圖書館學(xué)"

隨著POSP推向市場(chǎng)，圖書部還率先利用數(shù)字證書和“電子訂購(gòu)合同”等新技術(shù)，確保業(yè)務(wù)的開展。現(xiàn)在，大量的訂單已經(jīng)從傳統(tǒng)的傳真、郵寄方式改變?yōu)榫W(wǎng)上進(jìn)行。如果你去中圖參觀，會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)工作人員都在面對(duì)著電腦處理業(yè)務(wù)。原來(lái)的"編目科"的同事正在緊張忙碌地上傳出版社提供的最新書目信息；客戶部的同事在線審核提交的電子訂單；審核后的訂單直接傳入ERP系統(tǒng)，根據(jù)出版社自動(dòng)匯總成為"訂購(gòu)訂單"；服務(wù)部的同事則正在校對(duì)已經(jīng)報(bào)關(guān)運(yùn)輸?shù)截浀膱D書是否已經(jīng)發(fā)送了客戶通知。

“CRM系統(tǒng)絕不僅僅是一個(gè)技術(shù)項(xiàng)目，我們希望通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目對(duì)中圖進(jìn)行脫胎換骨的改造?！甭櫨龖c對(duì)CRM系統(tǒng)充滿了信心，中圖圖書部的思想觀念、業(yè)務(wù)流程已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)性的變化。“以前我們是坐在辦公室里等訂單，現(xiàn)在我們是根據(jù)客戶的喜好主動(dòng)出擊，這里面的差別可大了。而且，有更多的出版社看到我們的客戶分析報(bào)告后主動(dòng)要求與我們合作，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)?！甭櫨龖c欣喜地告訴記者：“POSP已經(jīng)被大學(xué)里的圖書館學(xué)系評(píng)選為必學(xué)系統(tǒng)之一，這說(shuō)明我們的工作的確是符合未來(lái)發(fā)展的。”

在初步成功之后，圖書部的電子商務(wù)平臺(tái)還在繼續(xù)深化，項(xiàng)目組已經(jīng)在考慮如何將整本書變成電子書分章節(jié)地"按需提供"給讀者。無(wú)疑，這又將是一次充滿挑戰(zhàn)和前瞻性的新嘗試……