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CRM客戶關(guān)系管理與社會化營銷-運(yùn)籌軟件

CRM客戶管理與營銷是分不開的，CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)降低銷售成本，提高營銷效率，增加企業(yè)利潤。今天，濟(jì)南運(yùn)籌軟件主要與大家分享CRM客戶關(guān)系管理與社會化營銷之間的關(guān)系。

自“刷微博”與刷牙一樣成為網(wǎng)民早起必做事項(xiàng)之后，越來越多的企業(yè)建立了公司賬號。利用微博作為推廣平臺，也成為時下最熱門的社會化媒體營銷。

據(jù)百度百科的定義，社會化媒體營銷就是利用社會化網(wǎng)絡(luò)、在線社區(qū)、博客、百科和其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺和媒體進(jìn)行營銷、銷售、公共關(guān)系處理和客戶服務(wù)維護(hù)及開拓的一種方式。

從國外的Facebook、Twitter，到國內(nèi)的微博、博客、SNS社區(qū)、圖片和視頻分享網(wǎng)站等，社會化媒體改變了人們的溝通交流方式，成為不可忽視的新媒體。

2012年上半年，社會化營銷的沖鋒者非京東莫屬，從店慶收買微博大號換頭像，到由微博引發(fā)的價格戰(zhàn)，京東借助社會化營銷博得眼球。但仔細(xì)分析，京東的兩次營銷活動都沒有一個實(shí)質(zhì)的話題。

七夕，我們也玩了一把 “換頭像”活動，并做了改進(jìn)：我們在社會化關(guān)系更加真實(shí)的QQ上發(fā)起換頭像活動，再落地到微博上，還增加了“勇敢愛”話題。換頭像的圖片與大聲說出愛的話題，十分契合七夕愛情主題，運(yùn)用微博的傳播性和話題性，將社會化營銷的空間和價值向前推進(jìn)一步。

在這些案例和實(shí)踐中，我感覺要發(fā)揮社會化營銷平臺的傳播力和和話題能量，就必須重視關(guān)系和內(nèi)容。

將關(guān)系進(jìn)行到底

關(guān)系營銷通過人際關(guān)系的發(fā)散，口口相傳達(dá)到信息傳遞的效果。社會化營銷可以說是關(guān)系營銷的網(wǎng)絡(luò)化，每一個信息接收者都可以是信息的二次發(fā)布者，人人都可以是傳播者，傳播范圍更廣，并且信息傳播者還可以收到意見反饋。所以說，即使是社會化營銷，還是要回歸到人的關(guān)系。

有研究表明，朋友推薦的消費(fèi)信息比一般廣告信息的有效率高十幾倍。

廣告越來越討人厭，人們越來越傾向于朋友親人的推薦，越來越喜歡跟自己志趣相投的人交流，微博、豆瓣、人人網(wǎng)等是大家選擇的地方，只要關(guān)注那些意見領(lǐng)袖即可，省去了選擇篩選信息的時間。人們希望選擇變得更簡單但是更可信，于是人們信任那些社交網(wǎng)絡(luò)上的朋友。

怎樣利用社會化媒體平臺與用戶建立良好的關(guān)系，讓用戶的言論有利于企業(yè)，成為企業(yè)老總最關(guān)心的事情。

管理珂蘭鉆石官方微博的是我們公司的一個女孩，某天，一個粉絲私信咨詢她某個鉆石的專業(yè)性問題，她沒有接受過這塊的專業(yè)知識培訓(xùn)，她本來可以告知對方客服電話，讓粉絲去咨詢。但她選擇向珠寶顧問請教后再給粉絲回復(fù)，她連續(xù)發(fā)了好幾條私信才回復(fù)完畢。幾天后，她私信這位粉絲詢問的問題是否解決了。很快，粉絲回復(fù)了。原來這位粉絲在新疆，想購買鉆戒，在收到私信回復(fù)后，這位粉絲已經(jīng)在我們公司購買了鉆石。這位粉絲說，私信回復(fù)讓她感受到了尊重和溫暖，讓她信任珂蘭鉆石，并且向朋友做了推薦。我們聽說這個故事后很有感觸，微博作為一個工具，可以讓人感受溫暖。

用心對待，真誠奉獻(xiàn)，對于粉絲的咨詢、建議、疑問，迅速耐心熱情地給予回應(yīng)，讓粉絲感受到尊重，這是建立良好關(guān)系的第一步。粉絲是自然人，你也應(yīng)該是一個“人”，而不是一個賬號，應(yīng)該是一個有人性的媒體工具，一個熱情有溫暖的“人”，這樣才能與客戶良好互動，建立良性關(guān)系。

好內(nèi)容很重要

一些場合出現(xiàn)冷場，原因無外乎是內(nèi)容不夠吸引人，讓人無法提起興趣。社會化營銷也是如此，有內(nèi)容的話題才能引起大家關(guān)注。比如微博，正是以話題交流驅(qū)動口碑效應(yīng)，有內(nèi)容的話題，才會被人們轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)。

桔子酒店去年推出的12星座男系列微電影，視頻傳播超過1億次，微博轉(zhuǎn)發(fā)累計(jì)超過1000萬次。利用星座、男人的愛情故事等敏感話題，桔子酒店抓住了人們的眼球，取得了意想不到的效果。

由此可見，企業(yè)要利用社會化營銷平臺把企業(yè)的好內(nèi)容傳播出去，就要學(xué)會創(chuàng)造話題

以到南非考察鉆石開采情況為例，我們以日記+圖片的形式，把路上的見聞詳細(xì)記錄，并通過社區(qū)、論壇、博客等途徑傳播，讓網(wǎng)友了解珂蘭的進(jìn)貨渠道。在珂蘭，我們免費(fèi)幫助新人舉行求婚活動，有情人節(jié)求婚、520求婚等，都采用微博直播的方式，把求婚現(xiàn)場和進(jìn)展及時傳播出去，引起了結(jié)婚人群的關(guān)注，并通過他們的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，讓求婚話題在一個更大的范圍內(nèi)引起關(guān)注，吸引更多的人關(guān)注我們的產(chǎn)品和品牌。

什么是網(wǎng)友喜聞樂見的，怎樣才能讓公眾關(guān)注，取得良好的品牌傳播效益，這是我們一直在摸索的事情。當(dāng)然，企業(yè)還要分析客戶群的喜好，針對客戶群創(chuàng)造精準(zhǔn)話題，這樣才能取得事半功倍的效果。

PK項(xiàng)目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗(yàn)證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實(shí)施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。