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中國移動2019年一體化管理系統(tǒng)案例分享（二）-運籌軟件

山東中移通信技術(shù)有限公司是專注于計算機軟件行業(yè)的公司，并通過國家工商管理局注冊成立的專業(yè)化的公司，成立于2009年12月08日，注冊資本3000萬人民幣元。公司坐落于山東省濟南市市中區(qū)七里山路4號，山東中移通信技術(shù)有限公司以規(guī)范、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏的經(jīng)營理念，高效貼心的服務，團結(jié)協(xié)作、敬業(yè)負責、服務奉獻、求實進取的企業(yè)精神，始終貫徹以追求合作伙伴最大利益為目標，竭誠為合作伙伴提供最大程度的保障。我們將立志打造最精良的優(yōu)秀團隊，并為合作伙伴提供最優(yōu)秀、最科學、最專業(yè)的服務，以獲得合作者的信任和支持，打造屬于我們自己的品牌。

售后服務管理系統(tǒng)

1.設備管理

(1)設備檔案

項目設備的基本信息；

設備出廠日期、安裝日期，驗收日期，質(zhì)保期，安裝地址，安裝人員，驗收報告等

(2)重要配件

整套設備中的核心件、易損件的檔案管理；

目前貴司暫未實現(xiàn)核心件、易損件的管理體系；

(3)服務合同

設備維保服務合同，服務合同基本信息，合同金額，服務內(nèi)容等；

服務合同有效期更新至設備檔案保修期；

(4)服務計劃

設備的定期保養(yǎng)計劃管理；

服務計劃預警；

2.安裝調(diào)試

(1)下廠服務

業(yè)務人員根據(jù)實際客戶/訂單發(fā)貨情況，填寫下廠服務請求單通知服務部門安裝人員；

(2)請求單

服務主管根據(jù)下廠服務請求單進行安裝派工；

(3)安裝派工單

服務主管進行安裝派工；

支持二次/多次安裝派工；

二次安裝派工時安裝工時的核算管理；

安裝完成驗收后，上傳安裝報告；

支持安裝報告現(xiàn)場打印，圖片掃描件上傳；

安裝設備標準安裝工時管理；

安裝設備實際工時管理；

安裝狀態(tài)管理；

施工過程中人員調(diào)配，需要在派工單中進行編輯修改；

(4)服務記錄單

服務記錄單即服務日報；

每天服務人員的服務記錄，如果一個安裝項目多人安裝，需要每人單獨通過APP填寫；

安裝狀態(tài)：落位、安裝、試運行、驗收；

安裝狀態(tài)更新至安裝派工單，設備檔案中；

實際工時：填寫具體的安裝實際工時；

針對實際工時后期進行服務人員工時統(tǒng)計；

(5)問題反饋表

安裝過程中產(chǎn)生的不能解決的非調(diào)試性問題形成問題反饋表，有公司協(xié)同處理后反饋最終解決方案，如果涉及技術(shù)問題，形成標準的服務知識；

針對不同問題類型，進行不同的處理流程，同時可能產(chǎn)生新項目商機，如設備升級；

(6)安裝驗收單

支持安裝驗收單的現(xiàn)場打印，電子簽章，圖片掃描上傳；

驗收后自動更新設備檔案的設備保修日期；

安裝驗收單的文檔資料管理；

3.維修服務

(1)服務請求

設立服務請求信息登記崗位，統(tǒng)一服務入口；

設立服務請求問題確認、判讀崗位（資深，高級工程師），第一時間聯(lián)系客戶處理，判讀問題故障；

如果遠程可解決問題，直接協(xié)助解決，并關(guān)閉服務請求。如果判斷需派工上門服務，流轉(zhuǎn)至服務主管崗位，進行服務派工；

服務請求工單的統(tǒng)計與提醒；

(2)服務派工

服務派工同安裝派工；

支持服務現(xiàn)場的考勤（接受任務考勤，到達考勤，離開考勤-GPS+時間點+地址）；

支持二次派工；

支持派工工時統(tǒng)計管理；

已完成派工、未完成派工、需二次派工的提醒管理；

針對不能解決的非調(diào)試類服務形成服務反饋表；

(3)服務報告

完工后的服務報告填寫；

疑難服務問題生產(chǎn)服務知識；

(4)服務回訪

針對已完成的服務派工的服務滿意度回訪；

(5)服務訂單

保內(nèi)訂單的處理機制（金額0）；

保外訂單的處理機制（正常銷售金額，配件+人工）；

贈送配件按照保內(nèi)訂單處理；

服務訂單與ERP集成同步（同銷售訂單集成同步）；

4.報表分析

(1)市場活動報表

客戶參與次數(shù)及訂單貢獻統(tǒng)計報表，并計算轉(zhuǎn)化率、回報率

(2)銷售報表

近期重點項目商機：圖形分析維度展示為時間、成功率、金額、項目個數(shù)（無法按照銷售易中的報表顯示，后續(xù)CRM中可能分為多個報表或維度減少）；

訂單業(yè)績統(tǒng)計，需按照大區(qū)、隊伍、人員統(tǒng)計到年、季度、月；

各產(chǎn)品型號的訂單數(shù)量統(tǒng)計；

產(chǎn)品型號的報價數(shù)量統(tǒng)計：按照項目中最新的報價產(chǎn)品數(shù)量進行統(tǒng)計，并需要根據(jù)項目成功率計算；

(3)財務報表

應收款統(tǒng)計：根據(jù)大區(qū)、隊伍、人員統(tǒng)計；

實際收款統(tǒng)計：根據(jù)大區(qū)、隊伍、人員統(tǒng)計；

訂單、發(fā)貨、收款同期對比；

本周實際應收、實際已收統(tǒng)計；

(4)員工績效

人員項目回報率：根據(jù)人員合計（項目費用 / 項目金額*階段完成率）之后再除以項目數(shù)；

個人回報率：所有項目費用/所有項目金額；

員工效益匯總：具體效益字段需要確定才能判斷是否可實現(xiàn)；

實現(xiàn)員工新增統(tǒng)計，并按年月統(tǒng)計（新增客戶、拜訪簽到、新增機會等）；

解決方案的技術(shù)支持，包括系統(tǒng)建設階段的系統(tǒng)整體規(guī)劃和產(chǎn)品的升級服務。系統(tǒng)建設階段，將與用戶全力合作，制定一體化的整體優(yōu)化設計方案、技術(shù)方案、實施方案等。

技術(shù)支持將保證一線技術(shù)支持人員 7*24小時在現(xiàn)場，檢查系統(tǒng)運行情況，提供中心端的數(shù)據(jù)備份與恢復服務進行設備運行日常監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。并對問題進行跟蹤解決，促使系統(tǒng)運行質(zhì)量不斷提高。

PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件，軟件系統(tǒng)服務企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學管控體系。	成立時間短，風投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學、管理工程學，工作習慣，編輯習慣、閱覽習慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風格統(tǒng)一，適應設計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預警、定時或觸發(fā)任務均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風險	無論簡單需求，復雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓，系統(tǒng)可拆分、可組合；預算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應用集成。
售后服務	專業(yè)考評工程師服務，支持遠程協(xié)助、上門服務、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應。	項目組管理服務，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。