CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施策略-運(yùn)籌軟件

在激烈的市場(chǎng)競爭中，現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已由傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”過渡到了“以客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是提高企業(yè)核心競爭力的有力保障。隨著計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，客戶關(guān)系管理正成為一種新型的管理模式。但是據(jù)國外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國外的實(shí)施成功率在30%左右。

CRM遇到的問題是什么?本文討論了CRM系統(tǒng)特性和CRM的體系結(jié)構(gòu)，通過對(duì)某企業(yè)研究，發(fā)現(xiàn)了該企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)的遇到的問題并給出解決方案;并進(jìn)一步分析了企業(yè)實(shí)施CRM成敗的因素，為企業(yè)實(shí)施CRM提供了建議，有助于提升企業(yè)的整體水平。

　　1 CRM在某公司實(shí)踐中的問題及其解決方案

　　以某公司實(shí)施CRM為例，具體分析企業(yè)在實(shí)施CRM過程中遇到的問題及對(duì)應(yīng)的解決方案。該企業(yè)實(shí)施CRM初期，設(shè)計(jì)的新的工作流程是將跨地域的價(jià)格審批流程通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，這要求將原來由銷售員發(fā)起，秘書填寫的《特價(jià)審批單》改為直接由銷售人員錄入到系統(tǒng)中。對(duì)于業(yè)務(wù)員來說增加了錄入的工作量，在系統(tǒng)試運(yùn)行的時(shí)候，業(yè)務(wù)員往往以“打字慢”等理由拒絕錄入工作。CRM實(shí)施項(xiàng)目小組認(rèn)為，對(duì)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用其實(shí)并非真正的障礙，真正的障礙是業(yè)務(wù)員不信賴協(xié)同工作的效率，害怕原來需要秘書去催辦的事情現(xiàn)在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。實(shí)踐表明，CRM系統(tǒng)的實(shí)施最容易遇到的阻力是來自于一線員工的應(yīng)用障礙。

　　鑒于此項(xiàng)目組制定了《系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范》，在錄入要求的基礎(chǔ)上規(guī)定了回復(fù)的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜”自動(dòng)彈到“工作桌面”上，而且總經(jīng)理和銷售經(jīng)理帶頭在系統(tǒng)中及時(shí)回復(fù)意見，以系統(tǒng)中的意見為準(zhǔn)進(jìn)行價(jià)格審核。這樣業(yè)務(wù)員看到采用電子平臺(tái)果然可以提高效率，而且被審批后的報(bào)價(jià)點(diǎn)擊一次就可以成正式訂單，反而是手工的《特價(jià)審批單》沒有人再關(guān)注了。慢慢地大家改變了工作習(xí)慣，提高了效率。在系統(tǒng)應(yīng)用較長一段時(shí)間后，電子化檢索、統(tǒng)計(jì)的效果也顯現(xiàn)出來，于是正式取消了原來的手工流程，起到了流程優(yōu)化的作用。

　　2 某公司實(shí)施CRM的成功因素分析

　　該公司執(zhí)行CRM的成功要素藉由各項(xiàng)顧客服務(wù)機(jī)制的運(yùn)作，除了提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與滿意度外。還使得該公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與相關(guān)策略有不同于其它業(yè)者的表現(xiàn)。整體歸納而言，該公司CRM的成功因素包括：

　　1.注重消費(fèi)者的心聲。

　　2.企劃部門的商品開發(fā)能力強(qiáng)。同時(shí)企劃和研發(fā)部門是一體的。

　　3.研究開發(fā)部門研發(fā)能力強(qiáng)。

　　4.物流體制的健全。該公司的銷售部門很有特色，以直銷體制為主。該公司經(jīng)過自己的銷售公司(公司只賣自己的產(chǎn)品，不賣其它公司的商品)，直接鋪貨到各零售店面，這樣的體系具有較高的效率，公司可與店鋪迅速互助。

　　3 總結(jié)

　　本文通過全程跟蹤某企業(yè)的CRM的實(shí)施過程，指出了CRM實(shí)施過程中遇到的問題，并進(jìn)一步分析了企業(yè)實(shí)施CRM成功或失敗的原因，指出了CRM項(xiàng)目成功率的提升需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，需要實(shí)施過程的有效管理。

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品牌認(rèn)知	成立時(shí)間長、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時(shí)間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊(cè)量，能圈更多的錢。
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功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時(shí)不用，但不能沒有，否則后期對(duì)接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
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可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn)	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批，討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測(cè)試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì)議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對(duì)外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評(píng)工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施，與購買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評(píng)。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺(tái)支撐。
價(jià)格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。

簡約通用版

高端定制版

運(yùn)籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理流程

售前階段

實(shí)施啟動(dòng)

需求梳理

藍(lán)圖設(shè)計(jì)

配置開發(fā)

測(cè)試培訓(xùn)

上線運(yùn)行

客戶維系

24小時(shí)電話
電話實(shí)時(shí)響應(yīng)服務(wù)：運(yùn)籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù)，隨時(shí)接受客戶服務(wù)要求。
客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至手機(jī)。
遠(yuǎn)程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^QQ遠(yuǎn)程桌面、視頻會(huì)議等方式指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。
現(xiàn)場(chǎng)支持
對(duì)于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時(shí)解決時(shí)，我們將以用戶實(shí)際利益為重，及時(shí)提供工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)

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